Mūsdienu konkurētspējīgajā ceļojumu vidē neatkarīgās viesnīcas saskaras ar unikālu izaicinājumu: izcelties no pūļa un iekarot ceļotāju sirdis (un makus!). TravelBoom mēs ticam neaizmirstamas viesu pieredzes radīšanas spēkam, kas veicina tiešās rezervācijas un veicina mūža lojalitāti.
Tieši šeit noder pārsteiguma un iepriecināšanas taktika. Šie negaidītie viesmīlības žesti var pārvērst parastu uzturēšanos par sajūsminošu fanu pieredzi, radot pozitīvas tiešsaistes atsauksmes un ieteikumus no mutes mutē, kas uzlabos viesnīcas viesu apmierinātību. Pats labākais? Tiem nav jābūt dārgiem vai sarežģītiem. Ar nelielu radošumu un nozares zināšanām jūs varat dot iespēju saviem darbiniekiem radīt personalizētus mirkļus, kas optimizē viesu apmierinātību un palielina jūsu peļņu.
Kā uzlabot viesnīcas viesu apmierinātību
1. Vietējā mīlestība: sviniet galamērķa priekus
Sniedziet plašāku ieskatu nekā tikai minibārs un pārveidojiet savu viesnīcu par vārtiem uz labāko, ko jūsu pilsēta var piedāvāt. Sadarbojieties ar vietējiem uzņēmumiem, lai radītu autentisku pieredzi, kas iepriecinās viesus, bet arī parādīs jūsu viesnīcu kā profesionālu ceļvedi šajā galamērķī. Lūk, kā izmantot vietējo iedzīvotāju mīlestību, lai panāktu maksimālu ietekmi:
Sagaidīšanas grozi ar vietējo pieskaņu
Sagaidiet viesus ar rūpīgi veidotu grozu, kas piepildīts ar reģionāliem gardumiem, amatnieku izstrādājumiem vai vietējām uzkodām. Tas sagādās patīkamu pārsteigumu un iepazīstina viesus ar jūsu reģiona garšām.
Ekskluzīvas partnerības
Sadarbojieties ar tuvumā esošajām apskates vietām, restorāniem un veikaliem, lai piedāvātu viesiem bezmaksas caurlaides, ekskluzīvas atlaides vai unikālu pieredzi. Tas piešķir vērtību viņu uzturēšanās laikam un mudina viņus izpētīt vietējo atmosfēru.
Vietējie ceļveži vai kartes
Nodrošiniet viesiem pielāgotus ceļvežus vai kartes, kurās ir izceltas jūsu iecienītākās vietējās vietas, slēptie dārgumi un apskates objekti, kas noteikti jāapskata. Tas pozicionē jūsu viesnīcu kā zinošu iekšējās informācijas sniedzēju un palīdz viesiem maksimāli izmantot savu vizīti.
Sociālo mediju uzmanības centrā
Iekļaujiet savus vietējos partnerus savas viesnīcas sociālo mediju kanālos. Kopīgojiet fotoattēlus un stāstus, kas izceļ jūsu galamērķa unikālos aspektus un uzņēmumus, kas to padara īpašu. Šī savstarpējā reklāma sniedz labumu visiem iesaistītajiem un rada ažiotāžu ap jūsu viesnīcu.
Vietējo pasākumu kalendārs
Informējiet viesus par gaidāmajiem festivāliem, koncertiem un pasākumiem jūsu pilsētā. Tas viņiem palīdzēs plānot maršrutu un piešķirs aizraujošāku noskaņu viņu uzturēšanās laikam.
Iejūtoties pret vietējiem iedzīvotājiem, jūs radāt abpusēji izdevīgu situāciju: viesi bauda iespaidīgāku un neaizmirstamāku pieredzi, vietējie uzņēmumi iegūst atpazīstamību, un jūsu viesnīca stiprina savu zīmola reputāciju kā galamērķu eksperte. Tas palielina viesu apmierinātību un arī rada pamatu pozitīvām atsauksmēm, ieteikumiem no mutes mutē un tiešo rezervāciju skaita pieaugumam.
2. Īpašas detaļas īpašiem gadījumiem: pārvērtiet mirkļus mārketinga maģijā
Personalizēti pārsteigumi var pārvērst parastu uzturēšanos neparastās atmiņās, un šīs atmiņas pārvēršas par spēcīgu jūsu viesnīcas mārketingu. Lūk, kā izmantot uz datiem balstītus ieskatus, lai radītu neaizmirstamu pieredzi, kas iepriecina viesus, bet arī stiprina jūsu zīmolu:
Datu vadīta atklāšana
Izmantojiet viesu datus, lai identificētu gaidāmās dzimšanas dienas, jubilejas vai medusmēnešus. Šo informāciju var apkopot, veicot tiešus vaicājumus rezervācijas laikā, lojalitātes programmu profilos vai pat uzraugot sociālos medijus.
Pielāgoti pārsteigumi
Kad esat izvēlējušies īpašu notikumu, pacentieties to personalizēt. Tā varētu būt bezmaksas numura klases paaugstināšana, personāla ar roku rakstīta zīmīte, šampanieša pudele vai neliela dāvana, kas atbilst svinībām.
Iemūžiniet mirkli
Mudiniet viesus dalīties savos īpašajos mirkļos sociālajos tīklos, izveidojot īpašu atsauces birku (#that) savai viesnīcai vai piedāvājot nelielu stimulu par publicēšanu. Šis lietotāju ģenerētais saturs kalpo kā autentisks mārketinga veids un sociālais pierādījums potenciālajiem viesiem.
Pēcuzturēšanās novērošana
Pēc viņu uzturēšanās nosūtiet personalizētu pateicības e-pastu, kurā atzīmējat viņu īpašo notikumu un paužat cerību, ka viņiem patika šī pieredze. Iekļaujiet aicinājumu rīkoties, lai rezervētu vietas tieši pie jums turpmākajām svinībām, iespējams, ar īpašu atlaižu kodu.
Pastiprināt pozitīvas atsauksmes
Kad viesi dalās pozitīvās atsauksmēs par savu īpašo pasākumu, pastipriniet viņu viedokli, publicējot atsauksmes savā tīmekļa vietnē un sociālo mediju kanālos. Tas parāda jūsu apņemšanos rūpēties par viesu apmierinātību un piesaista vairāk viesu, kas meklē neaizmirstamas svinības.
Stratēģiski integrējot mārketingu īpašos pārsteigumos, jūs izveidojat apburto loku: viesi jūtas novērtēti un novērtēti, viņi dalās savā pozitīvajā pieredzē ar saviem tīkliem, un jūsu viesnīca iegūst vērtīgu atpazīstamību un tiešas rezervācijas.
3. Izmantojiet “Paldies” spēku: pārvērtiet pateicību zeltā
Sirsnīgs “paldies” var būtiski veicināt viesu lojalitāti un atkārtotu klientu piesaisti. Bet kāpēc apstāties pie tā? Jūs varat pastiprināt savas atzinības ietekmi un pārvērst to par spēcīgu rīku jaunu viesu piesaistīšanai un tiešo rezervāciju veicināšanai, izmantojot vienkāršus mārketinga paņēmienus. Lūk, kā:
Personalizēti e-pasti pēc uzturēšanās
Nesūtiet tikai vispārīgu pateicības ziņojumu. Izveidojiet personalizētu e-pastu. kas piemin viesi vārdā, piemin konkrētus viņa uzturēšanās aspektus un pauž patiesu atzinību par viņa sniegto atbalstu. Tas parāda, ka jūs novērtējat viņa individuālo pieredzi un rada pamatu dziļākai saiknei.
Mērķtiecīgi atsauksmju pieprasījumi
Aiciniet viesus dalīties atsauksmēs, izmantojot personalizētu aptauju vai atsauksmju platformu. Izmantojiet šo iespēju, lai apkopotu vērtīgas atziņas, kas var palīdzēt uzlabot piedāvājumus un pielāgot mārketinga vēstījumus. Apsveriet iespēju piedāvāt nelielu stimulu par aptaujas aizpildīšanu, piemēram, atlaidi nākamajai uzturēšanās reizei vai dalību balvu izlozē.
Ekskluzīvi piedāvājumi pastāvīgajiem viesiem
Parādiet savu atzinību par atkārtotiem pirkumiem, piedāvājot īpašu atlaidi vai ekskluzīvu priekšrocību tiem, kas atkārtoti rezervē tieši pie jums. Tas ne tikai stimulē lojalitāti, bet arī palīdz izvairīties no trešo pušu rezervācijas maksas.
Sociālo mediju ieteikumi
Ja viesi atstāj īpaši atzinīgu atsauksmi vai dalās savā pozitīvajā pieredzē sociālajos tīklos, izmantojiet iespēju publiski pateikties viņiem un parādīt viņu atsauksmes saviem sekotājiem. Tas stiprina viņu pozitīvās sajūtas un demonstrē jūsu apņemšanos rūpēties par viesu apmierinātību plašākai auditorijai.
Ieteikumu atlīdzības
Mudiniet viesus izplatīt informāciju par jūsu viesnīcu, piedāvājot ieteikumu atlīdzības programmu. Tas varētu ietvert atlaides vai bonusa punktu piešķiršanu par katru draugu, kuru viņi iesaka un kurš rezervē uzturēšanos. Tas pārvērš jūsu apmierinātos viesus par entuziasma pilniem zīmola atbalstītājiem un palīdz piesaistīt jaunus klientus, izmantojot uzticamus ieteikumus.
Izmantojot “paldies” spēku un iekļaujot stratēģiskus mārketinga elementus, jūs varat izveidot pozitīvu atgriezenisko saiti, kas veicina viesu lojalitāti, kā arī veicina tiešu rezervāciju skaitu un paplašina jūsu sasniedzamību.
4. Uzlabojiet ierasto: ērtības ar “Aha!” mirkli
Neapmierinieties ar gaidīto; speriet soli ārpus ierastā, lai radītu ērtības, kas pārsteigs un iepriecinās jūsu viesus. Iekļaujot pārdomātas detaļas un negaidītus papildinājumus, jūs varat pārveidot ikdienišķus piedāvājumus neaizmirstamās pieredzēs, kas atstāj paliekošu iespaidu un rada pozitīvu reklāmguvumu.
Izceliet unikālas ērtības
Savos mārketinga materiālos un sociālo mediju ierakstos demonstrējiet savas viesnīcas unikālās ērtības. Izmantojiet saistošus fotoattēlus un aprakstus, lai radītu gaidīšanas un sajūsmas sajūtu.
Attīstiet atklāšanas garu
Mudiniet viesus izpētīt jūsu viesnīcas slēptos dārgumus. Nosakiet konkrētas zonas vai aktivitātes kā “slepenās vietas” vai “vietējo iedzīvotāju ieteikumus”. Tas piešķirs viņu uzturēšanās laikam jautrības un atklājumu elementu.
Pārvērtiet ikdienas ērtības pieredzē
Paaugstiniet pat visvienkāršākās ērtības, pievienojot personalizētu pieskārienu. Vestibilā piedāvājiet rūpīgi atlasītu vietējo tēju vai gardēžu kafijas izvēli vai arī sniedziet viesiem ar roku rakstītas piezīmes un vietējos ieteikumus.
Izmantojiet sociālos medijus
Mudiniet viesus dalīties savos “Aha!” mirkļos sociālajos tīklos, izmantojot īpašu mirkļbirku. Šis lietotāju ģenerētais saturs kalpo kā autentisks mārketinga līdzeklis un sociālais pierādījums potenciālajiem viesiem.
Piemēri:
- Standarta mini ledusskapja vietā piedāvājiet vietējo amatnieku uzkodu un dzērienu izvēli.
- Tā vietā, lai piedāvātu vispārīgu sagaidīšanas dzērienu, viesiem piedāvājiet personalizētu kokteili, pamatojoties uz viņu vēlmēm.
- Tā vietā, lai piedāvātu vienkāršu fitnesa centru, viesiem tiek piedāvātas jogas nodarbības uz vietas vai pastaigas dabā gida pavadībā.
- Standarta numura apkalpošanas ēdienkartes vietā sadarbojieties ar vietējiem restorāniem, lai viesiem piedāvātu rūpīgi atlasītu gardēžu ēdienu izvēli.
- Tā vietā, lai izveidotu vispārīgu viesu grāmatu, izveidojiet “atmiņu sienu”, kur viesi var dalīties ar saviem iecienītākajiem mirkļiem no savas uzturēšanās.
Pieliekot papildu pūles, lai radītu “Aha!” mirkļus, jūs uzlabojat viesu pieredzi un izveidojat spēcīgu mārketinga rīku, kas atšķir jūsu viesnīcu no konkurentiem un piesaista jaunus viesus, kuri meklē unikālu un neaizmirstamu pieredzi.
5. Tehnoloģiski gudri pārsteigumi: izmantojiet datu spēku
Mūsdienu digitālajā laikmetā dati ir zelta raktuves ar atziņām, kas gaida, kad tās tiks izmantotas. Izmantojot informāciju, ko apkopojat par saviem viesiem, varat radīt personalizētu pieredzi, kas pārsteidz un iepriecina, kā arī stiprina jūsu viesnīcas apņemšanos sniegt izcilu apkalpošanu. Tas savukārt var palielināt viesu apmierinātību, pozitīvas atsauksmes un galu galā palielināt tiešo rezervāciju skaitu. Lūk, kā izmantot datus savā labā:
Iegūstiet atbilstošu informāciju
Dodieties tālāk par pamata kontaktinformāciju un vēlmēm. Izmantojiet tiešsaistes rezervācijas veidlapu, aptaujas pirms ierašanās un mijiedarbību sociālajos tīklos, lai apkopotu vērtīgu informāciju par viesu interesēm, vaļaspriekiem un īpašiem gadījumiem.
Personalizētas sagaidīšanas ērtības
Ja viesis piemin savu mīlestību pret pārgājieniem, atstājiet viņa vai viņas istabā vietējo taku karti. Vīna cienītājiem patīkams pārsteigums varētu būt rūpīgi atlasītu vietējo vīna dārzu izlase. Pielāgojiet ērtības individuālajām vēlmēm, kad vien iespējams.
Mērķtiecīgas e-pasta kampaņas
Segmentējiet savu e-pasta sarakstu, pamatojoties uz viesu datiem, un nosūtiet mērķtiecīgus piedāvājumus vai akcijas, kas atbilst viņu interesēm. Piemēram, piedāvājiet spa paketi viesiem, kuri ir izrādījuši interesi par labsajūtu, vai reklamējiet vietējo ēdienu festivālu gardēžiem.
Iesaistīšanās sociālajos tīklos
Izmantojiet sociālo mediju klausīšanās rīkus, lai uzraudzītu sarunas par savu viesnīcu un atrastu iespējas iesaistīties ar viesiem. Pārsteidziet un ieprieciniet viņus, atbildot uz viņu ierakstiem vai piedāvājot personalizētus ieteikumus, pamatojoties uz viņu interesēm.
Uz datiem balstīta papildu pārdošana
Analizējiet viesu datus, lai noteiktu iespējas papildu pārdošanai vai papildu pārdošanas veicināšanai. Piemēram, piedāvājiet romantisku vakariņu paketi pāriem, kas svin jubileju, vai iesakiet ģimenei draudzīgu aktivitāti viesiem, kas ceļo ar bērniem.
Izmēriet un precizējiet
Izsekojiet savu uz datiem balstīto pārsteigumu ietekmi uz viesu apmierinātību un tiešajām rezervācijām. Izmantojiet šo informāciju, lai pilnveidotu savas stratēģijas un nepārtraukti uzlabotu viesu pieredzi.
Izmantojot tehnoloģiski gudru pieeju viesu apkalpošanai, jūsu viesnīca var radīt personalizētus mirkļus, kas pārsniedz cerības, radīt izmērāmus mārketinga rezultātus un veicināt ilgtermiņa lojalitāti.
6. Pieņemiet negaidīto: dodiet saviem darbiniekiem iespēju kļūt par zīmola vēstnešiem
Jūsu personāls ir jūsu viesnīcas sirds, un viņu mijiedarbība ar viesiem var gan uzlabot, gan sabojāt kopējo pieredzi. Dodot viņiem iespēju darīt vairāk, nekā vēlaties, jūs radāt maģiskus mirkļus saviem viesiem, bet arī pārvēršat savu komandu par aizrautīgiem zīmola vēstnešiem, kas aktīvi piedalās jūsu viesnīcas mārketinga pasākumos. Lūk, kā to panākt:
Nosakiet skaidras cerības
Paziņojiet saviem darbiniekiem, ka jūs novērtējat personalizētu apkalpošanu, un mudiniet viņus meklēt iespējas pārsteigt un iepriecināt viesus.
Nodrošiniet rīkus un resursus
Piešķiriet saviem darbiniekiem budžetu nelieliem pakalpojumiem, piemēram, bezmaksas dzērieniem, uzkodām vai numura uzlabošanai. Nodrošiniet, lai viņiem būtu piekļuve viesu informācijai un vēlmēm, lai personalizētu mijiedarbību.
Atzīt un apbalvot
Atzīstiet un cildiniet darbiniekus, kuri dara visu iespējamo. Tas varētu būt publiska atzinība, prēmijas vai citi stimuli. Tas uzsver izcila pakalpojuma nozīmi un motivē jūsu komandu turpināt sniegt izcilu pieredzi.
Izveidojiet programmu “Darbinieku izvēle”
Ļaujiet saviem darbiniekiem ieteikt viesiem iecienītākās vietējās apskates vietas, restorānus vai aktivitātes. Tas piešķirs jūsu ieteikumiem personisku pieskārienu un pozicionēs jūsu viesnīcu kā zinošu iekšējās informācijas sniedzēju, kā arī demonstrēs viesmīlības kultūru un stiprinās jūsu viesnīcas zīmola identitāti.
Izmantojiet sociālos medijus
Mudiniet savus darbiniekus dalīties savā mijiedarbībā ar viesiem sociālajos tīklos. Šis lietotāju ģenerētais saturs demonstrē jūsu viesnīcas apņemšanos sniegt personalizētu apkalpošanu un nodrošina autentisku mārketinga materiālu, kas uzrunā potenciālos viesus.
Veiciniet tiešsaistes atsauksmes
Apmāciet savus darbiniekus pieklājīgi lūgt viesiem atsauksmes tiešsaistē un pieminēt savu pozitīvo pieredzi ar viesnīcas personalizēto apkalpošanu. Tas palīdz uzlabot jūsu viesnīcas reputāciju tiešsaistē un piesaistīt jaunus viesus.
Kad jūs dodat saviem darbiniekiem iespēju pieņemt negaidīto, jūs radāt abpusēji izdevīgu situāciju: viesi gūst neaizmirstamu pieredzi, jūsu komanda jūtas novērtēta un motivēta, un jūsu viesnīca iegūst spēcīgas priekšrocības, pateicoties autentiskam stāstījumam un pozitīvai informācijai no mutes mutē.
7. “Domāšanas uz priekšu” spēks: paredziet vajadzības, pārsniedziet cerības un nostipriniet savu reputāciju
Proaktīva viesu apkalpošana ir izcilas viesmīlības stūrakmens. Paredzot viesu vajadzības un pieliekot papildu pūles, pirms viņi pat ierodas, jūs radāt iespaidīgu iespaidu, kas veicina lojalitāti un pārvērš jūsu viesus par entuziasma pilniem zīmola atbalstītājiem. Lūk, kā izmantot paredzēšanas spēku, lai panāktu maksimālu mārketinga ietekmi:
Uz datiem balstīta personalizācija
Analizējiet viesu datus no iepriekšējām uzturēšanās reizēm un rezervāciju informāciju, lai noteiktu vēlmes un paredzētu vajadzības. Tas varētu ietvert viesa vēlamā numura veida, uztura ierobežojumu vai īpašu gadījumu atzīmēšanu.
Saziņa pirms ierašanās
Sazinieties ar viesiem pirms viņu uzturēšanās, lai pārliecinātos par viņu vēlmēm un piedāvātu personalizētus ieteikumus vai uzlabojumus atbilstoši viņu vajadzībām. Tas parāda jūsu uzmanību un sagatavo augsni personalizētai pieredzei.
Pārdomāts ērtības numurā
Pārsteidziet viesus ar ērtībām, kas atbilst viņu īpašajām vajadzībām. Tas varētu ietvert minibāra papildināšanu ar iecienītāko dzērienu, bērnu gultiņas nodrošināšanu ģimenēm ar maziem bērniem vai personalizētu sagaidīšanas ziņu.
Pārsteiguma un prieka mirkļi
Pārsniedziet gaidīto, paredzot neizteiktas vajadzības. Piemēram, piedāvājiet bezmaksas vēlu izrakstīšanos viesiem ar vēlu izlidošanas lidojumu vai sarūpējiet piknika grozu pāriem, kas svin kāzu gadadienu.
Pēcuzturēšanās novērošana
Pēc viņu uzturēšanās nosūtiet personalizētu pateicības e-pastu, kurā apliecināt viņu īpašās vajadzības un paužat cerību, ka esat pārsnieguši viņu cerības. Tas nostiprina pozitīvo pieredzi un mudina viņus dalīties savās atsauksmēs.
Mērķtiecīgas e-pasta kampaņas
Izmantojiet viesu datus, lai segmentētu savu e-pasta sarakstu un nosūtītu mērķtiecīgus piedāvājumus vai akcijas, kas atbilst viņu interesēm un iepriekšējai pieredzei. Piemēram, piedāvājiet ģimenes paketi viesiem, kuri iepriekš ir apmetušies ar maziem bērniem.
Izmēriet un precizējiet
Sekojiet līdzi proaktīvā viesu apkalpošanas ietekmei uz apmierinātību un tiešajām rezervācijām. Izmantojiet šo informāciju, lai pilnveidotu savas stratēģijas un nepārtraukti uzlabotu viesu pieredzi.
Vajadzību paredzēšana un cerību pārsniegšana var radīt izcilas viesmīlības reputāciju, kas atšķir jūsu viesnīcu no konkurentiem. Tas veicina viesu lojalitāti un atkārtotus klientus, vienlaikus radot pozitīvas atsauksmes no mutes mutē un tiešsaistē, kas piesaista jaunus viesus, kuri meklē personalizētu un neaizmirstamu pieredzi.
Pārsteiguma un iepriecinājuma taktika ir spēcīgs ieguldījums jūsu viesnīcas nākotnē. TravelBoom var palīdzēt jums ieviest šīs stratēģijas un optimizēt digitālo mārketingu, lai palielinātu tiešās rezervācijas un pārvērstu apmierinātus viesus par zīmola aizstāvjiem uz mūžu.
Publicēšanas laiks: 2024. gada 29. augusts
